Часть I
Сервис, а именно его проявление, — достаточно сложный и неуловимый процесс, включающий в себя отношение, внимание, любовь, уважение, а также прочие психологические состояния человека. Многие этапы, начиная созданием (разработкой) турпродукта и заканчивая непосредственным контактом с потребителем, пронизаны сервисным «воздухом».
В активном туризме коммерческого характера (в первую очередь, походы и сплавы) сервису, как важной составляющей тура, не уделяется должного внимания, в первую очередь, по причине проработки таких составляющих, как безопасность участников, маршрут и прибыль.
Сервису дорога
Время «простых» и неорганизованных походов с точки зрения сервиса проходит, наступает время организованного и, самое главное, сервисного активного туризма, т.е. комфортного времяпрепровождения на лоне природы всех категорий туристов, начиная детьми дошкольного и заканчивая людьми статного возраста.
Возможности расширения сервисной составляющей (улучшение качества предоставляемых услуг) в процессе организации активного туризма безграничны. Важно учитывать моменты, которые и направлены на формирование сервисного «подтекста» в качественном турпродукте.
Персонал и сервис
В первую очередь, при улучшении сервисной составляющей нужно обращать внимание на персонал, организаторов маршрута, инструкторов группы и прочих специалистов, принимающих участие в разработке турпродукта.
Сервис не возникает спонтанно. Сервис должен быть внутри всех сотрудников.
Другими словами, от того, с каким отношением персонал подходит к выполнению своих обязанностей, зависит многое, в том числе от настроения группы на маршруте. Инструктор или организатор в активном туризме должен быть «душой» группы, чувствовать каждого участника и принимать молниеносные решения, создавая при этом обстановку доброжелательности и заботы.
⇒Нужно понимать, что без внутреннего настроя и желания предоставить качественную возможность удовлетворить заявленные потребности участников невозможно работать не только в активном туризме, но и вообще в сфере сервиса.
Знание потребностей — сила
В процессе подготовки турпродукта желательно каждый этап пропустить через так называемый сервисный фильтр, который позволит акцентировать внимание на основных потребностях основного сегмента тура, что в свою очередь позволит сделать подбор услуг на маршруте более качественным и частным.
Без знания потребностей своих клиентов невозможно создать качественный продукт, тем более в туризме. К сожалению, не всегда мы спрашиваем туриста, будет ли ему комфортно в походе или на сплаве. Мы не ищем, какая на самом деле у него потребность, подстегнувшая его к участию в турпоходе. Также не уделяется пристального внимания изучению латентных мотивов своих клиентов, и уж тем более, не просчитывается ход вероятностей, которые нужно будет осуществить, чтобы турист остался доволен по завершении маршрута.
Знание и понимание своего сегмента дают преимущество перед конкурентами и уважение от благодарных клиентов
⇒В каждом действе, присущему активному туризму, есть сервисная составляющая, другое дело в том, какая она с точки зрения качества.
⇒Если после похода у клиента остается приятное, не передаваемое словами чувство, значит, сервисная составляющая на высоте, а вот если клиенты возвращаются из похода без положительных эмоций и «горящих» глаз, значит, сервиса нет, и было просто обслуживание.
